[책] 한국적CRM 실천방안
눈코입으로하는여가/after school _ 책 / 2010/01/02 01:30
crm = 데이터베이스마케팅에서 시작
'crm의 목적'
양질의 서비스 제공 : 고객을 많은 소비자의 한 사람이 아니라, 유일한 개성과 특성을 지닌 개인으로 인식하고, 고객접점에서 그 고객의 이름이나 과거의 거래 경험을 바탕으로 응대하는 것을 인지서비스 recognition service 라고 한다.
사례)리츠칼튼호텔 : 특정 고객이 지점 예약시 본사로 (유료)고객정보 요청. 디비에 있는 경우 고객 취향 ㅡ 딱딱한 베개, 꽃병에 장미몇송이등 ㅡ 맞춰 세팅(그전에 고객에게 간단한 확인 절차만 거치고) + 전직원에 고객선호수첩 지급하여 기록후 디비화 하여 전 체인에서 공유하도록 함.
1) 고객과의 접점이 어디서 어떻게 이루어지는가
2) 이런 접점에서 원활하게 서비스를 제공하려면 어떤 정보가 필요한가
3) 이런 정보를 접점관리 직원에게 어찌 제공할 것인가 ......에 대한 검토가 필요.
ex) 홈쇼핑 회사 ㅡ 콜센터, 요유ㅓㄴ이 전화오면 정보받아 화면에 바로 띄울 수 있도록
* crm 거론 자주 되는 회사 : 호텔, 홈쇼핑, 보험
* 비슷한 단어들
ㅡ다이렉트 마케팅 : 판매채널의 개념, 특정업종에 치우침 ex. 델
ㅡ데이터베이스마 : 관계구축의 개념
시장 성숙기에 접어든 업종, 계통 + 독점이 아닌 에서 CRM이 필요.
고객과의 관계관리와 함께 고객접점에 있는 직원을 돕는 것 까지
'crm의 목적'
양질의 서비스 제공 : 고객을 많은 소비자의 한 사람이 아니라, 유일한 개성과 특성을 지닌 개인으로 인식하고, 고객접점에서 그 고객의 이름이나 과거의 거래 경험을 바탕으로 응대하는 것을 인지서비스 recognition service 라고 한다.
사례)리츠칼튼호텔 : 특정 고객이 지점 예약시 본사로 (유료)고객정보 요청. 디비에 있는 경우 고객 취향 ㅡ 딱딱한 베개, 꽃병에 장미몇송이등 ㅡ 맞춰 세팅(그전에 고객에게 간단한 확인 절차만 거치고) + 전직원에 고객선호수첩 지급하여 기록후 디비화 하여 전 체인에서 공유하도록 함.
1) 고객과의 접점이 어디서 어떻게 이루어지는가
2) 이런 접점에서 원활하게 서비스를 제공하려면 어떤 정보가 필요한가
3) 이런 정보를 접점관리 직원에게 어찌 제공할 것인가 ......에 대한 검토가 필요.
ex) 홈쇼핑 회사 ㅡ 콜센터, 요유ㅓㄴ이 전화오면 정보받아 화면에 바로 띄울 수 있도록
* crm 거론 자주 되는 회사 : 호텔, 홈쇼핑, 보험
* 비슷한 단어들
ㅡ다이렉트 마케팅 : 판매채널의 개념, 특정업종에 치우침 ex. 델
ㅡ데이터베이스마 : 관계구축의 개념
시장 성숙기에 접어든 업종, 계통 + 독점이 아닌 에서 CRM이 필요.
고객과의 관계관리와 함께 고객접점에 있는 직원을 돕는 것 까지
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